¿El fin de las tiendas físicas? Un nuevo concepto de compra ‘online’
El cambio de paradigma provocado por la pandemia ha impulsado la compra online. En este sentido, el mundo del retail o venta al detalle está sufriendo una transformación. El sistema de comercialización del producto o servicio al consumidor final, engloba modelos de negocio de carácter híbrido, es decir, combinación de canales de venta online y tiendas físicas.
Según el Barómetro de mayo de 2020, elaborado por el CIS, el 23% de los españoles ha aumentado sus compras online durante la crisis sanitaria. Este aumento ha motivado a las tiendas a impulsar la digitalización de las tiendas físicas.
Vivimos en una situación en la que se apuesta por marketing online o marketing offline, pero no desde una visión en conjunto, es decir, de un formato híbrido.
Esto ha provocado que muchos negocios por falta de digitalización y alternativas online, al contar únicamente con formatos físicos, hayan tenido que cerrar. Sin embargo, aquellos negocios que contaban con formatos híbridos, han incrementado sus ventas, aunque temporalmente hayan tenido que cerrar el formato físico.
La clave de futuro será contar con un abanico de posibilidades, no limitarse únicamente a un formato online o físico. No tenemos que olvidarnos que la ciberdelincuencia se ha disparado en esta pandemia y también la desconfianza de muchos usuarios a la hora de realizar sus compras online. La modalidad de ventas online, también es una puerta de entrada para la ciberdelincuencia. Muchos clientes prefieren comprar en empresas que tienen plataforma de venta online, para informarse bien del producto y características, pero les proporciona confianza que además cuenten con una tienda física.
Por esta razón, es necesario abrir las posibilidades de venta e incorporar un cambio de concepto del retail. Muchas grandes marcas lo están haciendo, cuentan con muchas tiendas físicas abiertas a lo largo del mundo, pero facilitan la compra online. Los compradores a pesar de realizar sus compras online, tienen la posibilidad de acudir a una tienda física para probar el producto.
Esto nos lleva a un nuevo escenario en donde las pequeñas tiendas cerrarán, y los grandes centros logísticos se convertirán en la parte física del negocio. Será un desafío buscar fórmulas que permitan que las tiendas online continúen creciendo, pero a su vez, se ofrezcan alternativas para los usuarios que deseen acercarse a una tienda a probar y recoger su pedido. Por ejemplo, apostando por la innovación, a través del uso de la inteligencia artificial, realidad aumentada, forma de pago a través del reconocimiento facial, probadores inteligentes, etc.
En esta línea, la geolocalización en campañas a través del marketing será una buena forma de fomentar las ventas. Y en este caso, hablamos también de este formato híbrido. Es decir, a través de la geolocalización atraemos el tráfico a la sede general, para generar así la venta en negocio físico. Por tanto, utilizamos el marketing online para atraer a los clientes a la tienda física. No hay que pensar únicamente en lo offline, sino contar también con estrategias online para fomentar la compra física.
Para que los negocios no caigan, será necesario que técnicas online y offline vayan de la mano. Será importante apostar por la renovación dentro del negocio físico para implementar otra manera de trabajar el retail.
La principal novedad de estos nuevos modelos será que los establecimientos contarán con una sección física online, dedicada a la compra y a la recolección de pedidos por Internet. Se convertirán en tiendas de entrega. Un nuevo modelo de negocio que combina la tienda física y la digital de modo integral, con todas las oportunidades que esto ofrece a los clientes.
Las ventajas de estos modelos de venta son muchas: en ocasiones se evitan gastos de envío, se reduce colas y esperas, facilita las devoluciones y cambios y además, el poder ir a una tienda física a recoger el pedido proporciona confianza al comprador. Este tipo de negocios de modelo de compra híbrido es especialmente importante para negocios locales.
De este modo, el canal mixto, híbrido o cruzado se convierte en un pilar básico de cualquier negocio que quiera seguir facturando, satisfaciendo las necesidades de los diferentes tipos de consumidores.
Como consultor en transformación digital he ayudado a negocios en esta apuesta de ventas mixtas o híbridas, es decir, fomentar el pedido en línea y la recogida en tienda, y sin duda ha sido una alternativa muy interesante para poder salir fortalecidos de la crisis. A pesar de la pandemia y los cambios de hábitos, las tiendas físicas todavía siguen siendo un canal preferido para muchos consumidores. Por supuesto, que el comercio electrónico cada vez cuenta con más adeptos. Por esta razón, éstos nuevos hábitos obligan a pensar en soluciones adaptadas a cada cliente.
Estoy convencido de que no podemos hablar del fin de las tiendas físicas, sino de un nuevo concepto de compra online. El sector retail tendrá que combinar las ventajas de lo online y lo físico, mejorando la experiencia del cliente a través de la innovación y la digitalización. Especialmente centrando esfuerzos en mejorar el servicio al cliente y la logística. A raíz del Covid-19, los negocios han apostado por acelerar los procesos logísticos para agilizar plazos de entrega. Pero además será importante cuidar la entrega de pedidos y la experiencia del cliente.
Aunque las tiendas físicas seguirán presentes, el cambio en nuestra forma de consumir y la digitalización hará que tengamos que olvidarnos del modelo de la tienda física tradicional que conocemos hasta ahora. La clave será encontrar el equilibrio perfecto entre lo online y offline, centrando la estrategia en mejorar la experiencia del cliente